Муха Екатерина Николаева
Женский, 38 лет
Семейное положение: Состою в браке, дети есть
Мобильный телефон: 8-925-838-02-92
E-mail: muha.catya@yandex.ru
Занятость: По совместительству
График работы: Не полный день
Образование:
Московский психолого-социальный институт
специальность: менеджер государственного и муниципального управления
Опыт работы
Трудовая деятельность:
УФПС г. Москвы – филиал ФГУП «Почта России»
апрель 2016 по н.в. главный специалист Отдела по работе с обращениями группы по работе с обращениями по EMS отправлениям (в подчинении 4 человека) (с сохранением предыдущих обязанностей)
июнь 2014 по март 2016 главный специалист Отдела по работе с обращениями группы по работе с обращениями по телефону и интернету (в подчинении 6 человек)
-осуществление организации и исполнения заявок поступивших в систему Service Desk, NEWCONTACT, ИСО
-ведение деловой переписки со структурными подразделениями ФГУП "Почта России"
-анализ и мониторинг обработки обращений клиентов
-разработка инструкций и алгоритмов по работе с обращениями
-предоставление ответов на запросы УФПС, ОСП и других структурных подразделений
- по поручению Руководителя отдела участие в работе совещаний, касающихся вопросов компетенции Группы
-подписание и визирование документов в пределах своей компетенции
- подбор персонала, прием и распределение обязанностей между работниками Группы, организация работы
- обеспечение качественной и своевременной обработки всех видов обращений и предоставление ответов в установленные сроки пользователям услугами почтовой связи
-оказание помощи клиентам в решении проблемных ситуаций
- формирование аналитических отчетов с целью разъяснения причин изменения качества
-подготовка статистических данных на ежедневной и ежемесячной основе
декабрь 2012 - май 2014 Руководитель группы по организации работы с обращениями клиентов Отдела по претензионной работе (в подчинении 9 человек)
-осуществление организации и исполнения заявок поступивших в систему Service Desk,
- повышение лояльности клиентов и удовлетворение требований пользователей услугой «EMS Почта России»
- подбор и обучение сотрудников
- ведение отчетной документации
- сбор, анализ обращений, подготовка отчетов руководству
- контроль исполнения обращений по розыску и выплате возмещения
-личный прием пользователей услугами почтовой связи
-подписание и визирование документов в пределах своей компетенции
-оказание помощи клиентам в решении проблемных ситуаций
апрель 2012 - ноябрь 2012 главный специалист (с сохранением предыдущих обязанностей)
«EMS Почта России»:
Отдел по работе с обращениями
сентябрь 2011 - апрель 2012 ведущий специалист
- подготовка документов на выплату возмещений (распоряжения о выплате возмещений, распоряжения о возврате тарифа), сопроводительные письма в подразделения Предприятия, ведение переписки по материальной ответственности;
-предоставление заверенных гербовой печатью документов по случаям выплаты возмещений за нарушения, произошедшие по вине авиаперевозчика;
- организация и проведение заседаний комиссии по утратам и сохранности
июль 2008 — сентябрь 2011 (3 года)
ООО «РостАгроПродукт»:
Менеджер по работе с претензиями
- разбор товарных накладных;
- прием и обработка претензий;
- составление реестра на списание бракованной продукции;
Профессиональные навыки и знания:
надежный и ответственный исполнитель, легко нахожу контакты с клиентами, рационально распределяю рабочее время
