Светлана Пищенко
Женский, 57 лет
E-mail: mow-uk@mail.ru
Занятость: Полная
Образование:
Педагогический институт иностранных языков (г. Нижний Новгород)
Опыт работы
09.2013 – 12.2014 – ООО «Эквант» (Orange Business Services) г. Москва – менеджер проектов, отдел сопровождения услуг Контакт-центра
- поддержка услуг аутсорсинга Контакт-центров
- ведение комплексных проектов OBI, Nespresso, OTP Bank
- подготовка и проведение исходящих кампаний
- контроль и анализ операционных показателей Контакт- центра
- формирование технических заданий и требований к процессам оптимизации услуг Контакт-центров
- формирование IVR и Smart IVR
- написание скриптов и базы знаний для операторов Контакт-центра
02.2013 – 09.2013 - ОАО «Такси Москва» г. Москва – руководитель Контакт-центра и отдела контроля качества (количество подчиненных – 40 человек)
- изменение структуры Контакт-центра
- построение системы обучения и развития персонала,
- участие в разработке бизнес-процессов
- оптимизация процессов диспетчеризации такси
- определение KPIs диспетчеров и операторов, контроль за их достижением
- координация работы сотрудников структурных подразделений
- осуществление премирования, выплаты вознаграждений, надбавок и доплат сотрудникам Контакт-центра
-контроль за использованием рабочего времени и соблюдением правил внутреннего трудового распорядка
- подбор и обучение персонала
04.2012 – 01.2013 - ОАО «Интач Страхование» г. Москва – временное совмещение должности руководителя Центра обслуживания клиентов и руководителя Контакт-центра Департамента Продаж (количество подчиненных – 120 человек)
- изменение структуры Контакт-центра Департамента продаж
- контроль за работой Аутсорсингового КЦ продаж
- постановка целей и контроль за их достижением
- обучение и развитие руководителей групп КЦ
- изменение мотивационной и бонусной схемы сотрудников КЦ продаж
04.2011 - 01.2013– ОАО «Интач Страхование» г. Москва – Руководитель Центра обслуживания клиентов, Департамент операционной поддержки бизнеса (количество подчиненных – 60 человек, структурно: Контакт-центр по обслуживанию клиентов, Контакт-центр по урегулиованию убытков, Отдел доставки и обработки документации, Фронт-офис, Отдел учета и контроля Бланков строгой отчетности)
- разработка системы отчетности и внутренней управленческой документации
- анализ работы структурных подразделений
- разработка мероприятий по повышению эффективности работы
- разработка планов и мер, направленных на оптимизацию процессов
- анализ результатов деятельности структурных подразделений
- написание должностных инструкций работников подразделений
- разработка и осуществление мероприятий по сокращению текучести кадров, создание программы развития кадрового резерва
2007-2011 – ОАО «Интач Страхование» г. Москва – Руководитель Контакт-центра по урегулированию убытков, Департамент страховании (количество подчиненных – 30 человек)
Создание Контакт-центра «с нуля»:
Написание скриптов и бизнес-процессов
Разработка и проведение тренингов и обучающих сессий
Определение KPIs
Постановка целей, контроль за их достижением
Разработка бонусной схемы сотрудников
Разработка способов материальной и нематериальной мотивации сотрудников
Подбор и обучение персонала
Написание должностных инструкций
2003-2007 - ЗАО «ДХЛ Интернешнл» г.Москва - руководитель группы агентов по работе с клиентами (количество подчиненных – 15 человек)
Подбор и обучение персонала
Мониторинг и анализ результатов работы группы,
Проведение индивидуальных коучингов с отрудниками
Мотивирование сотрудников на достижение поставленных целей
Подготовка и анализ отчетов на регулярной основе
2001-2003 – ЗАО «ДХЛ Интернешнл» г.Москва - агент по работе с клиентами
прием входящих звонков клиентов, предоставление информации об услугах компании, ответы на запросы клиентов
Профессиональные навыки и знания:
Английский – свободно
Персональный компьютер – Опытный пользователь
Опыт построения Контакт-центров с нуля, опыт внедрения CRM систем, знание основных систем телекоммуникации, IP-телефонии, систем записи разговоров, опыт преподавания
